2013年1月，遼寧某公司向SFAE東北區(qū)服務(wù)部申請(qǐng)了一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，故障內(nèi)容為840D的 PCU20串口無(wú)法通訊，通過(guò)進(jìn)一步的溝通，了解到該客戶的設(shè)備主要用于模具加工，在程序傳輸以及大程序加工上都是依賴串口與及計(jì)算機(jī)通訊，本次損壞就是因?yàn)橛?jì)算機(jī)問(wèn)題而引起的PCU20損壞。
根據(jù)客戶的需求，SFAE的服務(wù)工程師提供了兩種方案：一、更換PCU20，并開通CF卡和網(wǎng)絡(luò)功能；二、升級(jí)PCU20到PCU50.3B-C。
第一種方案的技術(shù)難度較低，但PCU20相對(duì)于PCU50在程序傳輸?shù)姆绞剑约按笕萘考庸?、模擬功能等其他性能上，具有明顯的劣勢(shì)。第二種方案的技術(shù)難度較大，主要體現(xiàn)在客戶的PCU20中集成了OEM廠商的20多個(gè)畫面，而如果要升級(jí)到PCU50，那么所有畫面也都需要升級(jí)以保證原功能不變。在與專家組工程師論證后發(fā)現(xiàn)，雖然第二種方案的升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)較大，但其最能滿足客戶需求——若只是更換PCU20，不能解決客戶的基本問(wèn)題，還會(huì)有故障發(fā)生的可能；而升級(jí)后，性能大幅提高，滿足客戶的實(shí)際需求，后期維護(hù)更加容易。經(jīng)過(guò)與客戶的溝通，客戶最終同意采用第二套方案，并已經(jīng)簽訂了合同。
此次合同方案的確定，是SFAE服務(wù)工程師想客戶之所想、一切從客戶利益出發(fā)原則的體現(xiàn)；提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、突破被動(dòng)的傳統(tǒng)服務(wù)的觀念，從而達(dá)到與客戶雙贏的目的，也將會(huì)是SFAE服務(wù)工程師們努力的方向。
